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10-09-2015
Baromètre « Les Français et l’achat en ligne » : plus d’1 e-acheteur sur 2 a déjà eu recours au S.A.V. !
Les conclusions du 2e Baromètre du Sceau de Confiance FIA-NET révèlent que 53,9 % des e-acheteurs français ont déjà fait appel au service après-vente d’un site de vente en ligne. En 2014, 14,9 % des commandes ont généré un recours (+ 1 point par rapport à 2013) au S.A.V.
Pourquoi faire appel au service après-vente ?
Dans la majorité des cas, les consommateurs s’adressent au S.A.V. à propos d’un dysfonctionnement du produit reçu (42 %). Les trois autres raisons sont : un retard de livraison (28,6 %), un produit manquant (16,1 %) et un colis endommagé (13,3 %).
Le S.A.V. est un service clé pour les sites d’e-commerce. En effet, de sa prestation dépend le niveau de satisfaction des clients. En 2014, 72,6 % des internautes ont été satisfaits de la réponse obtenue du S.A.V. et 78,1 % ont l’intention d’acheter à nouveau sur le même site.
La livraison en point relais plébiscitée
Les sites d’e-commerce se démarquent de la concurrence notamment grâce à la variété et à la tarification de leur offre de livraison. Désormais, les Français réclament plus de flexibilité dans la livraison de leurs colis. Ainsi, ils sont 52,4 % à favoriser la livraison en point relais et 28,4 % directement en bureau de poste.
D’autre part, en 2014, 86,8 % des commandes ont été livrées dans les délais annoncés par les e-commerçants. Le secteur Alimentation & Gastronomie est le plus ponctuel de tous (94,1 %).
Quant à l’état des produits reçus : 1 % des commandes était endommagé et 1,6 % ne correspondait pas aux attentes des
e-acheteurs.
Toujours plus d’acheteurs fidèles
« D’une manière globale, nous pouvons affirmer que l’e-commerce a trouvé son public. En effet, aujourd’hui plus d’un Français sur deux est un e-acheteur fidèle (54,1 %) » souligne Elodie Delliste, Responsable d’Activité Sceau de Confiance FIA-NET.
Ce développement est inégal et certains secteurs d’activité sont encore en phase de croissance. Ainsi, le secteur Alimentation & Gastronomie a connu une progression de 15 points de ses clients fidèles entre 2013 et 2014. Les Français s’habituent peu à peu à commander leurs courses en ligne.
Le Baromètre « les Français et l’achat en ligne » révèle également que l’afflux de nouveaux e-acheteurs recule légèrement :
- 1,5 point en un an, soit 13,3 % de novices.
Les autres indicateurs clés de 2014
- 1er critère d’achat : le prix des produits (58,1 %), en augmentation de 2,4 points en un an ;
- 2e critère d’achat : la disponibilité des produits (51,7 %) ;
- 3e critère d’achat : la confiance accordée au site (32,7 %) ;
- 95,2 % des e-acheteurs sont satisfaits du déroulement de leur commande ;
- 6,5 commandes sur 100 sont livrées avec 2 à 5 jours de retard et 6,7 sur 100 avec plus de 5 jours ;
- 10,5 % des commandes ne sont pas conformes ;
- 88 % des e-acheteurs comptent de nouveau acheter sur le même site.
