04-05-2017

Opinions

Stéphane Priami : Communiquer en interne

Un dirigeant doit communiquer. C’est même une de ses principales missions. Et cela ne s’improvise pas. Au fil de mon expérience, je me suis forgé six règles qu’aujourd’hui encore, je m’attache à suivre scrupuleusement.

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Stéphane Priami : Communiquer en interne

Plus qu’un besoin, un impératif

On a trop souvent tendance à accorder un temps réduit à la communication interne. On veut bien reconnaître qu’elle est utile (il faut bien dire ce que l’on se propose de faire !), pas qu’elle est essentielle. Et encore moins qu’elle constitue une des toutes premières prérogatives d’un dirigeant.

Si le rôle d’un dirigeant est de mettre ses équipes sur les bons rails, autrement dit de donner du sens à leurs actions, alors la communication n’est pas une activité subalterne – elle est le cœur-même de sa mission.

Mais reconnaître son importance est une chose, la rendre efficace en est une autre. Tant sur la forme que sur le fond, il existe pourtant quelques règles éprouvées pour une communication réussie. Tout au long de ma carrière, je me suis efforcé d’en suivre six.

1)    La communication doit être multicanal

Il fut un temps où il suffisait de mettre une estrade au milieu de l’entreprise, de monter dessus et, pour peu que votre voix porte, d’haranguer quelques minutes les salariés pour que votre message soit entendu de tous.

Aujourd’hui, si les grandes messes annuelles ont encore leur légitimité, elles ne sont plus l’alpha et l’oméga de la communication interne. L’information est partout et les collaborateurs ne se privent pas de la récupérer là où elle surgit : sur leur mobile ou sur un salon professionnel, en réunion ou sur un réseau social, via un podcast ou à la machine à café… L’information passe par l’écrit, par l’image, par le son et par la vidéo, et chaque médium apporte quelque chose de nouveau au message.

Si un dirigeant souhaite que son propos soit entendu, il doit donc s’attacher à le démultiplier en usant de tous les canaux à sa disposition. Ce fut par exemple notre approche au moment de lancer le projet Sofinco 3.0 : tous les canaux de communication furent exploités ! Réunion plénière, démultiplication de l’information en petits comités, messages diffusés sur l’Intranet, vidéos diffusées, relais par les managers et, enfin, des questionnaires remis à l’ensemble des collaborateurs pour récupérer leurs appréciations.

2)    La communication doit être multisource

Révolu, le temps des directives venues d’en haut. Révolu, le temps des ordres appliqués sans vraiment comprendre. Révolu, le temps des interdictions d’exprimer ses pensées. Une communication doit autant venir de la direction, de l’encadrement que des collaborateurs. Et il ne suffit pas de le clamer, il faut mettre en place les processus qui font circuler ces flux.

Chez Sofinco, nous avons par exemple lancé en 2014 un vaste plan intitulé « Client plus » visant à identifier l’ensemble des dysfonctionnements de la relation client. L’initiative est allée bien au-delà de nos espérances : en quelques mois, ce ne sont pas moins de 500 remontées qui ont été transmises et traitées.

On a généralisé ce processus en lançant une web TV qui permet à toutes les équipes aux quatre coins de la France d’exposer les thèmes qui leur sont chers.

3)    La communication doit être fréquente

Ces flux de communication transversaux et bottom up n’empêchent pas un flux top down. La parole d’un dirigeant ne doit pas être rare. Plus il est silencieux et plus il risque d’être mal compris. Plus les décisions et les événements risquent d’être mal interprétés.

Il doit donc prendre l’habitude de s’exprimer régulièrement auprès de l’ensemble de ses équipes. Sa garde restreinte, bien sûr, mais aussi le comité de direction, les managers de premier rang et l’ensemble du personnel. Il doit également veiller à ce que les autres dirigeants du groupe lui emboîtent le pas et qu’eux aussi, à leur tour, se rendent sur le terrain et communiquent le plus largement possible. Communiquer fréquemment, c’est éviter la rumeur souvent contre-productive qui naît du silence.

4)    La communication doit être engageante

Les psychologues le savent bien : parmi les principaux ressorts de la motivation figure le besoin intime de croire en ce que l’on fait. Comment en effet être motivé si ce que vous faites derrière votre bureau n’a pas de sens à vos yeux ? Si vous ne savez pas à quel dessein plus vaste votre action participe ? Si vous n’avez pas d’information sur la valeur de votre contribution ni sur celle de votre équipe ?

La communication d’un dirigeant doit d’abord servir la demande de sens de tout collaborateur qui se respecte. En expliquant plus régulièrement et plus concrètement nos décisions, nous avons ainsi gagné en deux ans près de quinze points sur le sujet de l’adhésion à la stratégie de l’entreprise.

Et tout naturellement, d’engageante, la communication se fait valorisante. Car si les collaborateurs sont fiers de ce qu’ils font (et de la raison pour laquelle ils le font), alors il y a urgence à le faire savoir.

5)    La communication doit être transparente

Quelle que soit la taille de votre entreprise, dites-vous que c’est un petit monde. Qu’il s’y trouve cinquante personnes ou cent mille, les choses finissent toujours par se savoir. Surtout celles que vous auriez aimé garder pour vous.

C’est pourquoi, ce que vous dites, vous devez le dire de la même façon à tous. Plus votre communication sera claire et cohérente, sincère et sans artifice, mieux elle sera acceptée et mieux vous serez compris.

Ainsi, dès les prémisses de notre dernier projet d’entreprise, c’est avec l’ensemble de l’entreprise (collaborateurs, managers, partenaires sociaux, comités de direction, conseil d’administration…) que nous avons partagés notre diagnostic et les plans d’actions que nous envisagions.

6)    La communication doit être structurée

Pour cela, une dernière règle s’impose. Les temps sont changeants, les clients sont changeants, les entreprises sont changeantes et ces adaptations incessantes peuvent déboussoler ceux qui ont perdu leur cap.

Plus le monde bouge et plus nous avons besoin de repères. La communication n’échappe pas à cette règle. Pour mémoriser leurs discours, les orateurs de l’Antiquité avaient coutume de se promener dans une demeure fictive et d’assimiler chaque pièce à une partie de leur oraison.

Pareillement, lorsque je communique, je m’efforce toujours de présenter mon propos selon le même modèle, conservant les mêmes thématiques dans le même ordre. Si les meubles et la décoration changent, les pièces, elles, restent les mêmes, et chacun peut s’arrêter un instant dans l’une ou l’autre en étant certain de retrouver ensuite son chemin.

Amplifier la communication

En arrivant chez Sofinco, j’ai eu la volonté de lancer deux chantiers avant tous les autres : relancer la communication interne d’une part et remettre les managers au centre du jeu d’autre part. Vous l’aurez compris : l’un ne peut aller sans l’autre. Lorsqu’il s’agit d’exprimer une vision, c’est vers les managers que je me tourne. C’est eux qui portent le message que je veux délivrer. Eux qui l’incarnent. Et, inversement, c’est eux qui donnent toute leur valeur aux remontées du terrain. Une communication interne efficace commence d’abord par une implication managériale réussie.

Adoption de la plateforme de certification blockchain de Wiztopic
Dans le but de sécuriser sa communication, le Groupe Credit Agricole certifie ses documents avec Wiztrust depuis le 20 Février 2020. Vous pouvez en vérifier l'authenticité sur le site wiztrust.com.

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