Philippe Brassac : Le numérique n'est pas une rupture mais une accélération

Et pourtant je n’oppose pas le digital et le modèle relationnel "d’agences de proximité" qui, tout en évoluant profondément dans un univers structurellement multicanal, demeurera clé dans le rapport que nous entretenons avec nos clients. On peut ne voir que cette irréversible évolution vers l'usage croissant des processus digitaux et à distance dans nos vies personnelle et professionnelle, je considère pour autant que le numérique se vit davantage en complémentarité qu’il ne constitue une rupture dans la Relation. J'ai même la conviction que ces transformations viennent en réalité enrichir notre modèle de relation de proximité avec nos clients.

Les banques ont déjà entamé leur révolution

Que peut-il bien rester aux banques traditionnelles ? La réponse est simple : tout, parce que leur modèle n'est plus, et depuis bien longtemps, centré sur les seuls actes réalisés ou déclenchés en agences. D’une part parce que les banques ne se cantonnent plus depuis longtemps à la distribution de produits bancaires mais se sont positionnées comme des acteurs capables d’accompagner leur client à tout moment de leur vie personnelle ou professionnelle. D’autre part parce qu'elles ont de longue date anticipé ces changements et opéré leur transformation tout en maintenant avec les clients le lien de proximité de qualité qui est leur spécificité. 

La capacité des banques à s’adapter aux évolutions du monde fait d’ailleurs partie de leur ADN. Comme en fait partie une culture de l’innovation qui leur a permis de toujours être à la pointe de l’utilisation des progrès technologiques, que ce soit, pour ne prendre que les exemples les plus connus, avec les distributeurs de billet, les cartes de crédit à puce ou les opérations en ligne. De longue date, les premiers acteurs de l'autonomisation des clients sont les banques elles-mêmes.

La banque d’aujourd’hui est d’ores et déjà largement digitale. Elle s’est engagée dans la construction de l’offre intégralement multi canal qu’attendent les clients et qui répond à l’évolution de leurs modes de vie. Les clients veulent pouvoir accès à tout, choisir à chaque moment de leur vie par quel canal ils voudront être contactés ou à travers lequel ils nous contacteront. Et c’est déjà ce que leur proposent les banques.

Fintech et établissements traditionnels : tout le monde gagne aux rapprochements

Les féconds rapprochements entre des start-up et des entreprises traditionnelles ne sont pas étrangers à certaines de ces évolutions. Les grands groupes bancaires ont pour la plupart d'entre eux mis en place des structures pérennes de collaboration avec les start-up.

Les partenariats entre ces deux types d’acteurs permettent d’améliorer toute l’industrie financière et d’ouvrir des opportunités nouvelles au bénéfice des clients.

Les banques traditionnelles y trouvent une réactivité accrue qui leur permet de diversifier plus rapidement leurs services et de répondre à toutes les attentes émergentes de leurs clients.

Les fintech, pour leur part, y gagnent de puissantes capacités de développement en s’appuyant sur des structures qu’elles ne seraient pas en mesure de construire, et en bénéficiant d’une capacité de sécurisation des clients : une enquête du groupe canadien de services IT CGI, auprès de 1 670 consommateurs dans huit pays, montre que la sécurité est leur première préoccupation et que l’écrasante majorité d’entre eux aimeraient que le service proposé par une fintech leur soit fourni par des banques, lesquelles continuent à bénéficier d’un puissant « capital confiance ».

La banque universelle de proximité réunit le meilleur des « deux mondes »

L’une des caractéristiques des fintech est généralement de ne pas chercher à rivaliser avec les banques traditionnelles sur tout le spectre des services. Elles préfèrent se concentrer sur un seul, sur lequel elles sont en mesure de proposer une offre réellement disruptive, et font l’impasse sur le reste.

Ces nouveaux acteurs proposent ainsi des briques isolées, souvent performantes, intelligentes, adaptées aux attentes des clients. L’espace qui est ainsi ouvert aux banques réside dans leur capacité à proposer non pas des briques isolées, sorte de kit disparate à assembler par le client lui-même, mais une construction globale et cohérente intégrant le meilleur de ce qu’il est souvent convenu d’appeler les « deux mondes », le traditionnel et le digital.

Telle est exactement l’ambition de ce que nous appelons la banque universelle de proximité : le « tout inclus », sans préférence pour l’humain, le digital ou le téléphone. L’ambition de la banque universelle de proximité est de répondre à l’intégralité des attentes et des demandes. En maîtrisant tous les métiers et savoir-faire, en assemblant toutes les expertises, nous donnons aux clients la liberté d’utiliser tous les canaux qu’ils souhaitent, quand ils le souhaitent, comme ils le souhaitent. 

La force d’un modèle universel est dans la complémentarité entre des technologies de plus en plus innovantes et performantes, et un réseau de proximité qui porte tous les métiers de la banque et de l’assurance. Ce réseau reste un canal majeur de la relation des clients avec leur établissement financier qui les accompagne au gré de leurs étapes de la vie, en s’appuyant sur des équipes commerciales disponibles, accessibles, responsables de l’ensemble de cette relation, que les clients voient tous les jours, de temps en temps, ou rarement. 

Au final, les banques en sont la preuve très concrète : il n’y a pas une économie du passé et une économie du futur, un monde d’hier et un monde de demain ; il y a une seule économie et un monde en mutation dont elles sont des acteurs de plein exercice. Et, aujourd’hui comme hier, les banques font leur métier, qui est par nature d'aider leurs clients à anticiper et décider de leur avenir.