Philippe Brassac : Le devoir de loyauté

J’ai, dans un précédent billet, largement évoqué les réglementations qui pèsent sur le secteur bancaire. Ces contraintes sont à la hauteur du rôle décisif que jouent les banques au profit de l’économie, de la croissance et de l’emploi. S’y opposer obtusément est contre-productif : nous devons nous appuyer sur elles pour en tirer le meilleur parti au profit de nos clients, de nos collaborateurs, de nos actionnaires et de la société civile. Car tous attendent davantage de nous que le respect des règles en vigueur. Tous attendent reconnaissance, fidélité et soutien dans les moments importants de la vie. Tous attendent de la transparence et de la sécurité. Tous exigent la loyauté.

Dépasser la règle

Le respect de la réglementation constitue un point de départ, qu’il nous revient de prolonger. Aller plus loin que la règle est constitutif de ce que j’appelle la loyauté. Celle que nous devons placer au cœur de nos entreprises, celle que nous devons à nos clients, à nos collaborateurs et à toutes nos parties prenantes. 

La loyauté c’est tenir ses engagements, obéir aux règles de l’honneur et de la probité. Plus qu’une règle de droit, plus qu’une valeur morale, c’est un prérequis pour exercer notre métier. En faire le moteur de notre projet, c’est fixer un cap stratégique majeur et adopter une ligne de conduite de tous les instants.

La loyauté comme gage de fidélisation

À ceux qui opposent l’argument de la rentabilité, je leur dit qu’il n’existe pas de contradiction entre la manière profitable et la manière loyale d’agir. Être loyal c’est le premier pas vers une relation durable. C’est de cette durabilité de la relation que va naître la profitabilité. 

Concrètement, c’est proposer, à nos clients, le produit le mieux adapté à leur situation et à leurs attentes, au bon moment. Un banquier doit proposer indifféremment tous les produits de la banque, en partenaire loyal qui ne prescrit pas mais permet de choisir. Cela suppose de ne plus rémunérer vos commerciaux en fonction des types de produits qu'ils lui proposent. Les objectifs commerciaux s’effacent alors derrière la satisfaction la plus fine du client, sa reconnaissance. 

Cette fidélité, se gagne (aussi) par l’accompagnement dans les moments difficiles de la vie de nos clients : lorsque les revenus sont trop faibles pour pouvoir en vivre, ou qu’un accident de la vie (maladie, décès d’un proche, divorce, perte d’emploi…) menace l’équilibre économique et psychologique des personnes, nous devons nous engager plus fortement encore, pour bâtir une relation de confiance sur la durée. 

À l’heure où la concurrence se fait plus féroce que jamais, il faut accepter le fait que chaque acteur sache ouvrir des comptes en quelques minutes, faire de la banque à distance et innover dans le mobile-banking : mais la banque ce n'est pas que de la distribution ou des process opérationnels. La banque est avant toute chose un métier de l'engagement relationnel, où la confiance joue un rôle fondamental : à la fois en termes de sécurité des systèmes que de loyauté des conseils. La concurrence est ouverte, mais ce sera toujours ceux qui mériteront vraiment la confiance de leurs clients qui gagneront.

Un engagement collectif unanime et permanent

Une démarche loyale relève d’une véritable culture d’entreprise, faisant l’objet d’une adhésion volontaire des collaborateurs, et qui nous permet de transformer les contraintes en opportunités. L’honnêteté commerciale n’est pas un argument publicitaire mais un engagement et une stratégie qui nous donnent des atouts différenciant majeurs.

La loyauté, ce respect dû à nos clients, est au cœur de notre business, il est la condition de la performance, il est inhérent au développement durable de l’entreprise. C’est le choix d’un mode de gouvernance qui prend en compte les intérêts de toutes les parties prenantes. Le fait de susciter la confiance mutuelle, ne peut que produire des effets économiques positifs. 

Ma conviction profonde c'est que la finalité d'une entreprise, c'est d'entreprendre, c'est de participer par son processus d'innovation aux progrès matériels de la Société. Si une entreprise est déloyale vis-à-vis de ses clients alors elle ne leur est pas utile. Si elle n'est pas utile à ses clients, alors elle disparaît. La loyauté c'est la vraie loi du marché.